Acordo de Nível de Serviço (SLA) e Segurança da Informação da plataforma ApoIA, parte integrante do Contrato Principal de Prestação de Serviços SaaS, definindo padrões mínimos de disponibilidade, desempenho e segurança da informação.
Operadora: Ana Paula Torquato Sprenger. Contratante: ____________ (razão social), CNPJ ____________.
A Operadora garante disponibilidade mensal mínima da plataforma ApoIA de 99,5% (uptime), medido como o percentual do tempo total do mês civil em que os agentes da rede estiverem operacionais e acessíveis aos colaboradores autorizados.
Excluem-se do cálculo de uptime:
| Indicador | Meta |
|---|---|
| Tempo médio de resposta do Agente Mestre por turno | ≤ 15 s (texto) / ≤ 30 s (áudio) |
| Tempo médio de processamento de transcrição | ≤ 20 s por minuto de áudio |
| Tempo médio de detecção de frase-gatilho de crise | ≤ 5 segundos |
| Acionamento do Protocolo de Transbordo Humano | Imediato (mesmo turno) |
Canal de suporte: e-mail suporte@institutoanasprenger.com.br e chamado em portal dedicado. Janela de atendimento: dias úteis, das 09h às 18h (horário de Brasília).
| Severidade | Resposta inicial | Mitigação |
|---|---|---|
| Crítica (plataforma indisponível para 100%) | ≤ 1 hora útil | ≤ 4 horas úteis |
| Alta (parte significativa indisponível) | ≤ 4 horas úteis | ≤ 24 horas úteis |
| Média (funcionalidade isolada com falha) | ≤ 1 dia útil | ≤ 5 dias úteis |
| Baixa (dúvidas, ajustes não bloqueantes) | ≤ 3 dias úteis | A negociar |
Em caso de incidente, a Operadora: (i) comunica a Contratante em até 24 horas da ciência; (ii) presta suporte para mitigação; (iii) conserva evidências; (iv) coopera com a notificação à ANPD e aos titulares, conforme LGPD; (v) emite relatório detalhado em até 10 dias úteis após o encerramento do incidente.
Em caso de descumprimento do uptime mínimo de 99,5% no mês civil, aplica-se desconto sobre a mensalidade subsequente:
| Uptime mensal apurado | Desconto sobre a mensalidade seguinte |
|---|---|
| 99,0% a 99,49% | 5% |
| 98,0% a 98,99% | 10% |
| Inferior a 98,0% | 20% |
Em caso de descumprimento reiterado em três ciclos consecutivos de apuração, a Contratante poderá rescindir o Contrato sem ônus.
A Operadora disponibilizará à Contratante, mensalmente, relatório de aderência aos níveis de serviço deste SLA, com indicadores agregados de uptime, tempo médio de resposta e número de chamados por severidade.
As informações relativas à arquitetura da plataforma e às medidas de segurança da Operadora são consideradas confidenciais e não podem ser divulgadas pela Contratante sem autorização prévia.